昨今人事やHR界隈にて、炎上してしまうケースが増えております。発信する内容が良くないと言うわけではなく、言葉足らずに誤解を招く事態になっている印象です。
改めてどのように運用していくべきなのか。そして、もし炎上してしまった際にはどのように対応することで、印象を変えることができるのかご紹介してまいります。
SNSの特徴を知ること
まずはじめに、SNSの特徴を知ることが大事です。各SNSによって、ユーザーの年齢層や利用目的などが異なります。
よく「炎上」の対象になるのがTwitterです。Twitterは、約4500万人が利用しており、最も多いのが20代と言われています。またTwitterは「拡散力」のあるSNSとなっており、個人の呟きを不特定多数の人が見えるようになっています。そのため採用広報としては活用しやすいでしょう。
また呟きに対してリプライ（返信）が可能となるので、コミュニケーションが取りやすいというのも一つの利点です。
他のツールと比較すると、Facebookよりも匿名性が高く不特定多数の人とコミュニケーションが取れるツールかつ、発信しやすく広がりやすいのが特徴です。またInstagramなどに比べ、文字で情報を収集するため、発信の内容によっては違う解釈で受け取られたり、炎上しやすいというデメリットもあります。
他のSNSに関しては、以下をご覧ください。
そもそも炎上って？
炎上とは、ネット上に投稿された文章や画像、動画に対して批判・中傷等のネガティブな意見が爆発的に起こることです。
例えばTwitterであれば、引用リツイートや個人のツイートからネガティブな情報が広く拡散されることを指します。
炎上するとどうなるの？
炎上してしまうと一時的なネガティブイメージにとどまれば良いものの、事案によっては後世へと語り継がれるほどの印象を世の中に与えることとなります。
今回は人事向けの内容になりますが、採用だけの影響ではなく場合によっては、損害賠償の事案や株価の暴落などにつながりかねません。
企業価値を損なわないためにも、SNS運用にあたりガイドラインを用意することは必須事項です。
炎上するメカニズム
炎上するメカニズムをご紹介してまいります。
不適切な投稿が行われる
不適切とは一般的な非常識な投稿だけではなく、二極化するような投稿やコメントからも炎上に繋がります。そのようなツイートや投稿を身近な人から意見されたり、拡散されたりします。
投稿が拡散される
ネット上で反論やツイートに対する意見が拡散され、フォロワー外の人へも情報が発信される状況です。ここで一気に情報が拡散されます。またネガティブな意見に便乗し、多くの方によって意見されるようになります。
また関係ないような情報やデマの情報など、不明確な情報が一人歩きするケースもあります。
炎上
情報が拡散されたSNS外へも情報が拡散し、掲示板やメディア、ニュース報道まで至ることもあります。ここまでいくと収集不可となり、多くの人へ情報が届き、批判も拡散されることとなります。
炎上した際の対応方法
炎上が起こってしまった際に、人は正常でいられない可能性があります。
すぐに削除しない
炎上した際、当事者はパニック状態になる可能性があり、咄嗟の行動で元ネタとなる投稿を削除しようとしますが、削除した件で再度炎上する恐れがあるため、慌てて行動をしないようにしましょう。
迅速な報連相
まずは状況をいち早く、上司や会社に報告しましょう。その上でどのように対応するか判断を仰ぐことが大事です。その上で、炎上してしまった原因を考えることです。何が世の中から反感をかってしまったのか、批判の対象となったのかを見つけましょう。
企業からの見解や弁明などの実施
対応の仕方はさまざまですが、基本は謝罪文や見解・弁明などの文書を公開し、今回の事案に対しての方針を発表することが適切かと思います。
原因や対策を明記することによって、誠実に今回の事象に対処していくことを世の中に伝えることができます。
未然に防ぐ他ない
炎上の多くは未然に防ぐための、研修や制度を設けるほかありません。そもそもベースとして、SNSへの理解度や利用方法は個々によって差があることを念頭に入れましょう。
ご自身の感覚と、後輩や部下の感覚は異なります。だからこそ、企業名や実名を出した状態で、どのように運用することがベターなのかルールを設けることが大事です。
ガイドラインの作成
まずはSNS利用におけるガイドラインの作成が必要です。公用・私用問わずSNSアカウントを運用する際の心構えや炎上・トラブル時の対処法を会社として設けておきましょう。
またガイドラインを作成しておくことで、企業アカウントや個人名で運用する企業のアカウントの属人性を減らすことができます。企業によっては、複数人で1つのアカウントを運用したり、SNSを複数媒体利用しているケースがありますが、継続的な運用が可能になったり、トーン＆マナーを守り、更新することができます。
合わせて投稿の質を守ることができます。投稿のクオリティを守ることは、様々なリスク回避に繋がるだけでなく企業イメージの維持・向上にも繋がります。
従業員研修
従業員向けに研修を実施しましょう。SNSにおけるリスクを理解した上で発信を行うように、念頭に入れてもらう必要があります。
また事業や職種、役職別などでも用意しておくことで、より現場に落とし込みやすくなります。個々によって差があるものを埋めれるような研修や試験を行いましょう。
またデリケートな議題について、明言を避けるようなことも併せて伝えていきましょう。議論を呼ぶ内容は、話題になりやすく批判もつきやすい上に、正解などがなく収拾がつかなくなる可能性があります。
「自己顕示欲」「承認欲求」「正義感」「非常識な意見」などは、批判の対象となりますので、改めて投稿内容の精査が必要です。
まとめ
良くも悪くも企業を知っていただけるSNSですが、基盤を作っておくことは企業として損がないです。こういった知見やノウハウがないまま、流行っているからと言う理由で進めてしまうと、墓穴を掘る可能性があります。
人事や広報担当者がSNSを理解し、学んでから進めることが大事です。専門家から学んだり、SNSエキスパート協会などの機関を利用し、企業の基盤を作ってうまくSNSと付き合っていきましょう。
